【美国】TikTok shop跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则

1.简介

《TikTok Shop 买家订单取消、退货、退款规则》涵盖了订单取消规则、退货和退款等针对售后服务的要求。

所有通过TikTok Shop提供并销售商品的商家都必须遵守《TikTok Shop 买家订单取消、退货、退款规则》。

重要提示：本规则仅适用于与美国买家有关的订单、交易、商品和发货。

本规则并非详尽无疑，亦不作为法律建议。如果商家对其商品相关的法律法规有疑问，商家必须寻求独立的法律建议。

本规则将定期更新。商家须定期查看本页面，以确保符合最新的规则。

本规则并未规定商家是否应提供任何商品保修。在商家提供（部分或全部）商品保修的情况下，商家必须根据适用法律在TikTok Shop上向买家展示保修条款。此外，本规则中的任何内容均无意推翻、取代或修改适用的保修条款或有关提供商品保修、保修内容、遵守保修条款的法律所规定的任何商家义务。

2.发货类型

TikTok Shop支持三种发货方式：

TikTok运输：指商家选择TikTok Shop商家后台接入的物流商来履约订单的发货类型。
商家自发货：指商家自己选择第三方物流商来履约订单的发货类型。
TikTok仓发（FBT）：TikTok仓库处理订单的存储、拣选、包装和发货运输。

需要特别注意的是，在选择TikTok发货或商家自发货选项时，商家需要承担不同的履约责任，可参照《跨境商家订单发货规则》所述。

3.订单取消

所有商家必须采取一切必要步骤，以完成订单取消流程。后文规定了针对每项步骤的要求。

3.1 基本原则

以下为TikTok Shop订单取消的一般规则：

3.1.1 商家和买家取消订单（基本原则）

如果商家使用TikTok仓发（FBT），所有买家取消请求将由TikTok Shop处理。
商家和买家可以在订单取消之前进行沟通。商家在沟通时不得使用辱骂或威胁性的语言，并且在订单成交后，商家不得更改任何交易条款（如价格）。然而，如果商家认为买家滥用了订单取消流程，那么商家可在商家中心通过“投诉与纠纷-投诉买家”功能提交工单。
一旦完成付款，买家和商家均可在“商家中心”的订单状态更新为“待发货-等待揽收”之前取消订单。同时部分符合条件的商家能够在商家中心配置买家取消订单的窗口期。若想了解如何使用这些功能，可查阅《订单取消功能设置》一文。
买家取消窗口期配置功能：支持自发货商家使用该功能来设定自定义的取消发起窗口规则。
商家可选择 1 小时、5 小时、 24 小时或发货前作为取消窗口。取消窗口内支持买家自主发起取消申请。取消窗口之外买家无法发起，需请求商家和平台客服发起。
未自定义取消窗口的商家，将遵循平台的标准规则，即允许买家在包裹发货前申请取消订单。

3.1.2 商家取消订单（基本原则）

在订单状态更新为“已发货”之前，如果出现商品缺货、价格设置错误，或者无法将订单运输到买家地址，商家可以根据平台规则取消已确认的订单。
如果买家未在商家或TikTok Shop（以适用者为准）规定的时间内付款，那么订单将自动取消。
对于需要商家处理的取消请求，如果商家在买家请求后的24小时内没有做出任何回应，待处理的取消或退款请求将由TikTok Shop自动批准，并向买家退款。对于使用自发货的商家，商家完成发货不会主动驳回和关闭消费者的取消请求，如需要拒绝取消请求，则商家必须保障在收到取消请求后24小时内同步或上传物流跟踪号，如还未发货则需要批准买家的取消请求。
海外仓发货：如果商家未将订单状态更新为 “待发货”（RTS），则订单将在客户下单后的7个工作日内被自动取消。
国内仓发货：如果商家未在3个自然日内将订单状态更新为 “待发货”（RTS），或者在7个自然日内将订单状态更新为 “运输中”（TTS），则订单将被自动取消。
如果商家将订单状态标记为 “待发货”（RTS）或 “运输中”（TTS）时，即视为确认发货。

3.1.3 买家取消订单（基本原则）

如果订单发货类型为“TikTok发货”或“商家自发货”，并且订单状态并未更新至“待揽收”或未超过商家设置的取消窗口，那么买家可以取消订单，无需获得商家的批准。
请注意，交易卡牌作为一个特殊类目，无论是“TikTok发货”或“商家自发货”发货方式，买家取消都需要商家批准。
如果对于“TikTok发货”订单已付款超过48小时状态仍为“待处理”或者超过120小时状态仍为“待揽收”，或对于“商家自发货”订单已付款超过3个工作日状态仍为“待处理”，那么买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
订单状态更新为“待揽收”或超过商家设置的退货窗口后，买家无法发起取消订单。

3.2 商家取消订单

如果商品因缺货或不可预见的库存损耗而无法提供，那么商家可以通知买家并取消订单。但这类场景下的取消将会被记入商家的商责取消率（SFCR）。

所有订单取消必须通过站内信及时通知买家。所有通知必须使用英语，并解释订单取消的原因。
如果商家取消已付款的订单，那么买家有权立即获得全额退款。然而，商家不得因自身库存不足/问题而要求买家取消订单。
商家还应注意，单方面取消订单可能导致买家给出负面反馈。

商家应注意，如果TikTok Shop有合理理由认为商家违反了本规则、售后规则或TikTok Shop与商家之间的任何其他协议，那么TikTok Shop也可能进行调查并采取措施，包括以下情形：

平台检测到订单取消的频率过高。
平台怀疑商家违反了平台规则或其他条款。
平台怀疑商家存在任何欺诈行为。

3.3 因支付失败导致订单取消

在某些情况下，由于付款失败（如资金不足、银行拒绝支付请求、风险评估等）或买家的虚假购买行为，可能导致订单取消。

在此类情况下，TikTok Shop将在“商家中心”通知商家，并在订单取消时通过电子邮件提醒商家。商家只需在“管理订单模块”确认订单已取消，无需采取进一步措施。

3.4 由于买家“改变主意”取消订单

如果买家改变主意并决定取消订单，那么买家可以从下方选择适当的理由，以取消订单：

需要更改付款方式。
折扣不符合预期。
错误创建的订单。
运费贵。
买贵了。
填错收货地址。
商品未按时发货。
不想要了。
忘记使用优惠券了。
不想再等待了。

3.5 订单自动取消

需要注意的是，根据不同履约模式，商家承担不同的履约责任。

商家发货类型	订单自动取消规则
TikTok 发货(跨境直邮4PL)	订单自下单起 3 个自然日内未更新至 “待揽收” 状态或 7 个自然日内未更新至 “已发货” 状态，订单将被自动取消。
商家自发货(跨境直邮3PL)	订单自下单起 3 个自然日内未更新至 “待揽收” 状态或 7 个自然日内未更新至 “已发货” 状态，订单将被自动取消。
海外仓销售发货	订单自下单起 7 个工作日内未更新至 “待揽收” 状态，订单将被自动取消。

无论是选择 “商家自发货” 还是 “TikTok发货” 的商家，在订单自动取消规则实施前2个工作日，买家都会收到电子邮件提醒和应用内通知，选择“我想等待”可以避免订单被自动取消。但对于TikTok仓发（FBT）订单，将不会给消费者发送“我想等待”选项提醒。

在订单自动取消规则实施前，商家将每天收到提醒，敦促其更新待处理订单的订单状态。商家必须在订单取消后5个自然日内向买家退款。

如需了解更多信息，请参阅我们的《履约规则》。

4.退货和退款

针对退货和退款，商家必须遵循以下一般规则：

4.1 退货和退款

买家发起的退货和退款也被称为“售后”请求。除非特殊情况外，退款将由商家承担并退回给买家。
买家只能在包裹状态更新为“已发货”后提出退货或仅退款请求。
在未收到退回商品的情况下，如果商家想向买家退款，可以对在途订单（已发货状态）提出“仅退款”请求。
商家可在商家中心自定义退货退款设置：
商家可设置规则，自动批准退货退款申请，并给予消费者直接退款。更多信息请参考下文 “商家自主配置的退款不退货 ” 部分。
部分符合条件的商家可自行设置消费者售后期，支持商家从以下选项中选择并设置退货窗口期：“已送达”后14 （部分品类）、30 、45 或 90 个自然日内。
买家在物流状态更新为“已送达”后30个自然日内（默认规则），或在支付时提示的特定售后期内，买家可以自主提交退货或退款请求。
在下列情况中，买家可以退货并要求退款：
买家不再需要这个商品。
买家收到的商品与购买时提供的商品描述不一致。
商品送达时，缺少零件或配件。
商品送达时，商品状况存在缺陷。
发送了错误的商品。
商品损坏。
商品不合身（仅限服饰类商品）。
商品的面料、材料或款式不符合预期（仅限服饰类商品）。
商品显示已送达，但客户未收到。
商品在运输途中延误，无法按时到达。商品送达时间过晚。
商品送达时间过晚。

在退货期结束之后，根据TikTok Shop退款保障，买家仍可在商品妥投后90个自然日内提出售后请求。
退款保障旨在保护买家在TikTok Shop购物过程中的相关权益。如果买家遇到商品问题并且无法直接与商家解决相关问题，那么在订单状态更新为“已交付”之日起的90个日历日内，买家可向TikTok Shop反馈该问题。
不符合退款保障条件的商品包括但不限于二手奢侈品和收藏品、交易卡牌、最终销售商品、有明显使用痕迹商品以及重型/大体积商品。买家可以在产品的详情页上查看更多说明。
TikTok Shop通过TikTok Shop Balance提供更快的退款服务，这是一个与买家账户相关联的虚拟余额功能，方便买家在未来进行购买。TikTok Shop上销售的所有商品都可以使用这种退款方式，允许买家在几分钟内收到退款，而不是使用常规付款方式的几天内到账。
TikTok Shop允许商家对退款请求提出争议。TikTok Shop有权决定买家是否有资格获得退款。如果TikTok Shop判定支持买家则退款将由商家承担。
TikTok Shop保留在特定节假日延长订单退货期的权利，TikTok Shop将在延期前7个自然日通知商家，所有通知都可以在商家中心消息盒子查看。

4.2 处理退货和退款

对于使用TikTok仓发（FBT）的订单，以下所有与物流相关的退货和退款请求将由TikTok Shop处理：

包裹发货晚、在途延误或买家实际未收到
商品或包装破损
商品送达时，缺少零件或配件
发送了错误的商品

除上述提到场景外的买家退货退款请求，商家必须遵守以下规则妥善处理退货退款。

4.2.1 退款/退货基本原则

买家退货请求审核

在订单状态更新为准备发货（RTS）后，买家可以提出退货请求。买家需要在签收后退回符合条件的商品以获得退款。
TikTok Shop将自动批准主要可退货类目商品的退货请求（有关不可退货类目，请参阅下文第4.5节），但对于以下商品需要商家审核退货请求：
退款金额大于$100的退货退款售后单，消费者退货退回请求需要商家审核；
大尺寸/大重量类目商品的退货退款售后单，消费者退货退回请求需要商家审核，具体类目包括：
大型家具和家装
大体积/大重量运动器械
大尺寸设备
如退货请求需要商家审核，商家有2个自然日来审核退货请求，如果商家在此期间没有采取行动，TikTok Shop将自动批准退货。
当商家批准退货请求后，买家必须在请求批准后的30个自然日内上传所需的必要信息并退回商品；否则，平台将关闭该退货请求。
买家必须确保退货时寄出正确的商品，并保证商品维持送达时的原状。如果买家寄回错误或不符合退款条件的商品，商家需要尽快与买家联系。
TikTok Shop不能保证买家退回正确或符合退款条件的商品，商家需要检测退回商品来判断是否退款给买家。
注意：商家可以在检查退回商品后拒绝买家的退款申请，如果买家退回错误的商品且商家批准向买家退款，平台将不会向商家提供任何赔偿。
TikTok Shop和买家不能保证商品寄回后一定能妥投和被商家签收。
商家有责任使用买家或物流供应商提供的信息追踪退回的商品。

买家退货寄回后的退款审核

商家在收到退货（物流商上传退货包裹已被商家签收）后，商家有2个自然日来审核100美元或以下商品的退货和退款请求，超过100美元的商品有4个自然日。如果商家在此期间没有采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。
如果物流服务商确认收到买家的退货包裹，但未能妥投给商家，TikTok Shop将在买家退货后30个自然日自动批准退款。商家可以在商家中心提出申诉。
商家可以选择在不需要买家退回商品的情况下直接退款给买家。但是商家必须接受与此决定相关的风险或损失。

买家仅退款请求审核

支持物流状态更新到已送达但买家实际未收到货情况下发起仅退款，同时不可退类目支持商品破碎/无法使用等问题发起仅退款，退款金额小于或等于$100商家将有2个自然日审核，$100以上将有4个自然日审核。如果商家在此期间没有采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。
如果买家对于商家的售后处理决定不满意，买家有权向TikTok Shop的客户服务团队提起争议。TikTok Shop将评估相关证据，并对退款请求做出最终裁决。商家若对裁决结果有异议，可以在商家中心提出申诉。
为了保护买家权益，如果商家店铺被停用，那么买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop代为处理，TikTok Shop将会管控和冻结资金并补偿买家。更多信息请参阅我们的TikTok Shop订单发货规则和我们的《商家处罚规则》。
严禁商家将与买家的交易转移到TikTok Shop之外，或为TikTok Shop的购买收取额外费用。更多信息请参阅《TikTok Shop 买家服务规则》。

售后中退货运费承担方规则

下表展示了售后成功后，退货运费（从买家退回给商家）的承担方：

退货运费责任（基于买家选择的退货原因）
退货原因	适用商品类目	退货运费承担方（买家选择平台退货物流“到点投放”时）	退货运费承担方（买家选择自行安排退货时）
不再需要这个商品或者不想要了	所有可退货类目	TikTok Shop和商家（自9月4日生效）	买家
商品与描述不符	所有可退货类目	商家	买家
漏发商品零部件	所有可退货类目	商家	买家
商品不合身/过大或过小	服饰	TikTok Shop和商家（自9月4日生效）	买家
面料、材料或样式与预期不符	服饰	商家	买家
商品损坏	所有可退货类目&不可退货类目	商家	买家
商品有缺陷或无法使用	所有可退货类目&不可退货类目	商家	买家
发送了错误的商品	所有可退货类目	商家	买家
商品到货时间过晚	所有可退货类目	商家	买家

自2025年9月4日日起，针对因 “不再需要这个商品” 或 “商品不合身/过大或过小” 这两个非商家责任导致的退货运费，商家承担 50% 的费用，剩余 50% 由 TikTok Shop 承担。如果退货率和店铺体验分（SPS）表现好，商家有可能获得更多的补助，从而降低自身承担的总费用比例。

如果批量退货中包含一件因商家责任产生的退回商品，则商家承担退货运费。如果所有退回商品都为非商家责任，TikTok Shop将承担退货运费。

售后退款时退回消费者支付的正向运费-退款责任（基于商家发货类型和买家退货原因）
退货原因	适用商品类目	向买家退还运费的承担方（商家选择TikTok运输时）	向买家退还运费的承担方（商家选择商家自发货时）	向买家退还运费的承担方（商家选择FBT时）
不再需要这个商品或者不想要了*	所有可退货类目	TikTok Shop	商家	TikTok Shop
商品与描述不符	所有可退货类目	商家	商家	商家
漏发商品零部件	所有可退货类目	商家	商家	TikTok Shop-FBT
商品不合身/过大或过小*	服饰	TikTok Shop	商家	TikTok Shop
面料、材料或样式与预期不符	服饰	商家	商家	商家
商品损坏	所有可退货类目	商家	商家	TikTok Shop-FBT
商品有缺陷或无法使用	所有可退货类目	商家	商家	商家
发送错误的商品	所有可退货类目	商家	商家	TikTok Shop-FBT
商品到货时间过晚	所有可退货类目	商家	商家	TikTok Shop-FBT

*由于以上退货原因而产生的运费条款仅适用于部分买家。

4.2.2 极速退款

部分买家在通过指定的投放站点退回商品时，可以享受极速退款。TikTok Shop有权决定买家的极速退款享受资格，以防止欺诈行为。
退款到账可能需要5个工作日完成。此类退货不需要商家在收到退回的包裹后批准退款请求。一旦买家将物品退至我们指定的投放站点，TikTok Shop将自动批准退款请求。
物流供应商在投放站点收到商品后，买家将收到退款。
请注意，针对退款金额大于或等于$200的售后订单，在退货时平台不支持极速退款。
商家将通过“商家中心”站内信和电子邮件接收到TikTok Shop批准退款请求的通知。如果商家对退回的商品状况不满意，那么商家可以使用“商家中心”的“订单-管理退货”模块找到对应的售后订单提出申诉。平台的客服团队将根据商家提交的证据（例如图片、视频或对商品退回状况的描述）审查并确定是否应给予赔偿。

4.2.3 破损商品退货（物流费用）

针对有缺陷的商品退货，物流费用将由商家或物流供应商根据责任确定。与退回商品相关的所有佣金将退还给商家。

对于破损商品的退货（由客户选择的退货原因确定），退货物流费用将由商家或物流供应商根据责任确定。对于不同发货类型的商家，TikTok店将根据具体情况确定实际承担成本的责任实体。

4.2.4退款保障（原买家保护计划）

为买家免费提供时限90天的退款保障，自动适用于符合条件的商品。

适用条件

适用商品：所有可退货及不可退货商品。
不适用商品：二手商品、收藏品及最终销售商品。

保障范围

买家在以下情况下可能获得商品购买金额的退款：
买家通过有效支付方式在TikTok Shop完成购买。
TikTok Shop对外公示的退货窗口期已关闭。
订单状态更新为“已送达”后不超过90天，且商品存在损坏或质量问题。
买家未就该商品成功完成退货或退款，且当前无正在进行的退款申请。
买家未通过支付机构对该商品发起拒付。
商家发出的商品存在质量问题或损坏。

纠纷升级流程

退货窗口期关闭后：

买家需在App内提交问题纠纷升级：
商家将收到纠纷升级通知、原因及相关证据。
商家须在2-4个日历日内（根据商品价格）作出决定。
商家可选择接受纠纷升级并退款，或要求退货。
若商家拒绝纠纷升级且订单符合所有条件，TikTok Shop客服将审核证据并作出最终裁定。
若商家要求退货（除非存在安全隐患，如破碎玻璃、危险品、食品安全问题等），买家需在14天内退回商品。
逾期未退货将自动取消退款申请。
买家退货时，商品须保持原状并包含所有零配件。
商家收到退货后需及时查验并完成退款申请。
若通过，由商家执行退款。
若拒绝，需明确说明原因。

若商家对TikTok Shop的最终裁定有异议，可依据《售后纠纷升级处理规则》中规定的标准仲裁流程提出申诉。

4.2.5 符合条件的商品退货

针对符合条件的类目商品，买家有权在收到订单之日起30个自然日内以任何理由退货。商家必须在买家退货过程中提供必要的支持。根据退款保障，如果买家遇到商品问题并且无法直接与商家解决相关问题，那么自收到订单商品之日起的90个日历日内，买家也可以向TikTok Shop提出争议（请参阅第4.1节）。

4.2.6 退款不退货

“退款不退货”指“商家中心”的一项功能，旨在帮助商家自动审批买家的退款请求，对符合条件售后提供无需退货服务。目前平台提供三种类型的“退款不退货”：平台退款不退货规则，商家自主配置的退款不退货免审规则，以及商家逐单处理的退款不退货能力。

4.2.6.1 平台退款不退货规则

平台规则实施的退款不退货可通过改善整体买家体验来帮助商家赢得买家忠诚度。此类“退款不退货”功能仅在售后请求符合特定条件时生效。

“退款不退货”允许买家在不退回商品的情况下申请退款。退款不退货允许客户在不退货的情况下申请退款，适用于可退类目商品或特定条件可退商品（危险物品、个定制商品等）。

对于商品退款金额小于或等于$20的所有商品（最终销售商品除外），在符合风险控制条件下，平台将自动启用“退款不退货”功能。
请注意：商品退款金额为对应商品的销售价格，不包括运费、税费或任何额外费用。

4.2.6.2 商家自主配置的退款不退货

针对商品退款金额超过$20的退货请求，商家可以自主配置支持退款不退货的规则，并在买家发起请求时自动触发无需审核。下文是关于商家自主配置退款不退货的更多详情：

商家承担商品退款金额超过$20的任何“退款不退货”商品的退货成本。TikTok Shop有权拒绝赔偿商家，以避免对平台造成风险。
商家可以在“商家中心”的“管理退货”标签页中点击“自动处理”按钮，从而设置规则以自动触发“商家自主配置的退款不退货”功能。在设置规则时，商家可自主选择商品类目、退货原因或退款范围。
“退款范围”指商家将允许商品退货请求自动退款不需退货的商品价格区间。
商家可设置多个规则以应对不同类型的退款请求。
当买家的退款请求符合“商家自主配置的退款不退货”规则时，TikTok Shop将代表商家自动发起退款流程，并无需要求买家退回商品。
商家可以在商家中心的“管理退货”-“退货设置”中查看商家自主配置的店铺“退款不退货”规则。
如果商家希望对任何一项商家自主配置的退款不退货的处理提出申诉，那么商家可以通过“商家中心”的“订单-管理退货”模块找到对应的售后订单提出申诉。
重要提示：
商家应对其设置的“商家自主配置的退款不退货”规则负责。TikTok Shop不受理因为商家规则设置或编辑错误导致的自动退款提出任何申诉。
商家需自行承担使用“商家自主配置的退款不退货”的所有风险，并且商家必须在遵守所有适用法律的情况下使用该功能。

4.2.6.3 部分退款

商家可以通过商家中心的“订单->偏好设置”设定部分退款的自动规则。设置这些规则后，买家在申请退货时可以选择部分退款方案，无需退回商品就能获得部分退款。商家根据店铺配置的部分退款条件自行承担退款金额；

商家可以在设置规则时自行配置以下条件：

商品类目：仅适用可退货类目。
商品价格：此功能仅适用价格在10 – 100美元之间的商品。
退货原因：
收到错误商品
商品或包装损坏
商品存在缺陷
零件缺失或损坏
商品与描述不符
退款金额范围：
退款比例不得低于商品支付价格的10%，且部分退款金额不得低于5美元。如果计算金额少于5美元，将默认退款5美元。
最高退款比例不得超过50%，且部分退款金额不得高于50美元。如果金额超过50美元，将默认退款50美元。
规则优先级：
若您同时配置部分退款和不退货退款规则条件（无论是平台规则要求还是商家在“订单->偏好设置”中操作），则最终不退货退款优先进行。

买家申请部分退款后，TikTok Shop会自动处理，无需退货。若商家希望对自动退款提出申诉，可前往“商家中心”的“联系我们”页面。

商家需对自己设置的自动部分退款规则负责。
如果买家对部分退款不满意，可以选择在退回商品后获得剩余退款。
如果平台判定商家滥用部分退款功能，平台有权禁止商家使用该功能。

4.2.6.4商家逐单处理的退款不退货

支持商家逐单处理退款不退货，商家在批准买家退货申请时，可以选择直接向买家退款而无需退货。商家在“商家中心”的“订单-管理退货”模块对应订单列表的“发起退款”功能逐单向买家发起退款。

4.3 批量退货

买家在发起退货时选择批量退货，在一个盒子里退回来自同一商家同一订单中的多件商品。批量退货的规则和售后处理时效与现有的单件商品退货流程相同。以下为不符合批量退货条件：

购买价格超过$400的单个物品；
批量退货的订单总额超过$1700。

4.4 最终销售商家和商品

商品最终销售资格将会被授予部分符合条件的商家，这些商家可对特定类目的商品设置为最终销售商品，例如服饰，收藏品，交易卡牌等类目。

虽然最终销售商品不支持买家自主发起“心意改变”等买家原因下的退货退款，但在某些情况下，买家仍可以获得支持。包括：

商品显示已送达，但买家未收到。
商品损坏
商品送达时，商品状况存在缺陷
商品送达时，缺少部分商品，零件或配件
买家收到的商品与购买时提供的商品描述不一致
发送了错误的商品
买家在包裹状态更新为“已妥投”起的 30 个自然日内，可以通过在线客户服务提出退款请求。商家必须在2个自然日内审批买家的请求。如果商家在此时间范围内没有完成审批，TikTok Shop将自动批准退款。
并非所有商品都有资格在TikTok Shop进行最终销售，商家禁止以任何方式将不符合条件的商品描述为“最终销售”商品，包括但不限于在商品标题、描述或其他任何商品信息中手动添加“最终销售”文案。

4.5 不可退货类目

针对某些类目的商品，只有在商品损坏或有功能缺陷时才支持起退款，并且不支持“不需要了”或“商品不适合”等无理由原因发起售后。

不可退货类目商品与最终销售商品有所不同，不可退货产品因商品的危险特性、卫生要求或运输限制可能导致无法退回。不过当出现商品质量问题，或者与商品详情页上的描述不符时，这一情况下也支持发起售后，商家可以要求商品寄回或直接退款给消费者。

不可退货类目包括但不限于：

人或动物食品，饮品，膳食补充剂和其他可食用产品。
植物、种子和鲜花。
交易卡牌和收藏品。
二手商品。

4.6 商品问题

如果送达的商品不符合TikTok Shop《商家服务条款》，那么买家提交“退货/退款请求”时，可以选择以下任一原因：

商品与商家的描述不符。
商品有缺陷或无法使用。
商家发错商品。

商家必须在买家提交请求后2个工作日内回复买家的退货请求。商家的回复必须遵守联邦、州和当地买家的法定和普通法权利。

如果买家根据当地买家法提出有效投诉，那么商家必须批准买家的退货请求，并且由买家选择以下任一方案：

商家及时退还买家为商品支付的全部金额（注：在退款时，买家必须收到全额退款，而不是任何其他等价物，如店铺抵值券等）；
或商家为买家提供具有同等或更好功能/规格的新商品，以替换该缺陷商品。

4.7 不一致或错误的商品

如果买家发现商家发送的商品与购买的商品存在实体差异或与规格不符，那么买家可以在提出“退货/退款”请求时选择“商品与描述不符”或“派送错误商品”作为退货/退款原因。在提交此类请求时，买家需要附上合理的相关证明材料（如商品照片、视频等）。

上述商品包括但不限于：

与商家商品发布页面描述不符的商品；
规格错误的商品（如颜色、形状、尺寸、技术特征、品牌等）。

4.8 缺陷商品

如果买家发现商家派送的商品损坏或有存在缺陷，那么买家可以在提出“退货/退款”请求时，选择“商品有缺陷或无法使用”作为退货/退款原因。在提交退款申请时，买家需要附上合理的相关证明材料。

4.8.1 缺陷商品的定义

被视为“有缺陷”的商品包括但不限于：

损坏或破损的商品。
由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。
不符合买家购买目的的商品。
对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。

4.8.2 缺陷商品纠纷处理

如果因商品问题导致退货请求产生纠纷，商家有责任：

准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同。
准备并提交所有要求的安全/合规标准文件，包括但不限于：商品正品证明文件真实性文件和物流条款。
如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动仲裁程序，并要求商家和买家提供支持文件，以进行案件调查。

4.8.3 少发漏发商品部件或配件纠纷处理

如果因少发漏发商品部件或配件而导致退货请求产生纠纷，商家有责任：

准备并提交相关的证明材料，以证明所有商品或订单均已按照买家的订单发货。
提供任何组件、商品信息或文件，清楚地表明应随购买的商品一起提供的所有商品零件或配件。
如果买家进一步升级纠纷，那么TikTok Shop将启动仲裁程序，并要求商家和买家提供证明文件，进行案件调查。

4.9 物流问题

4.9.1 物流问题处理

由物流问题引起的买家请求可能包括包裹丢失、空箱、派送至错误地址或损坏的包裹。买家可以使用以下原因提出“退货/退款”请求：

包裹送达时出现损坏。
买家未在规定的时间内收到包裹，并且买家未同意商家延迟送达包裹。

商家的回应必须遵守任何联邦、州和当地买家的法定和普通法权利。如果买家根据当地法律提出有效投诉，商家至少应：

及时向买家退款；或
商家承担费用，向买家寄送替换品。

商家必须始终遵守《跨境商家订单发货规则》，以及时安排订单发货。

4.9.2 物流服务供应商导致的物流问题

在某些情况下，物流问题可能由物流服务供应商。如果商家认为物流问题由供应商导致，其可通过帮助中心提交工单向供应商提出索赔。TikTok Shop后续将进行调查并决定是否批准该请求。注意，商家有责任提供所需的证明材料（如有）。

如果商家的索赔获得批准，其将在五（5）个工作日内获得赔偿（特殊情况除外）。

4.9.3 买家义务

如果买家已经确认收到包裹，其不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”请求。注意，这不包括商家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。

如果商家认为买家滥用“退货/退款”功能，其可在商家中心提出投诉，并选择原因“投诉-投诉买家”。

4.10 延迟送达

如果商家使用发货类型由商家自发货，必须遵循《跨境商家订单发货规则》，并与物流商合作，确保产品按时交付。对于提供了预估或保障妥投日期的订单，商家必须在延迟的情况下通知买家，并向买家提供取消选项。一旦商家意识到发货延迟，必须即使通知买家。

如果商家无法在规定的时间范围内（或30天内）发货，商家必须通过延迟通知征得客户的同意。通知必须包括：
修正后的发货日期（或无法提供修正后日期的说明）；
如果无法提供修正日期，需要提供包含延迟原因的说明，如果买家接受延迟，买家有权利在发货之前的任何时候取消订单。
告知买家如果选择不等待，他们可以取消订单并获得全额退款（并为买家提供由商家承担费用的取消方式）。

4.11 未收到商品

如果买家无法找到已妥投的包裹，在订单状态标记为已交付后，买家可以发起“包裹未收到”原因的仅退款请求。
根据订单的发货类型，这些仅退款请求有不同的审核流程。
对于商家自发货和TikTok发货的订单：
商家有2个工作日来审核100美元或以下商品的仅退款请求，100美元以上的商品有4个工作日。如果商家在此期间没有采取行动，TikTok Shop将自动批准退款。退款将由商家承担费用发放给买家。
如果商家批准退款请求，则由商家承担费用向买家退款。商家可以向外部承运人提出索赔。
如果商家拒绝退款请求，买家将收到拒绝通知，并有权向TikTok Shop客服提出申诉请求。
如果TikTok Shop裁定支持买家，则将向买家退款，费用由商家承担。
对于Fulfilled by TikTok（FBT） 订单：
TikTok Shop将代表商家审核所有仅退款请求。
如果TikTok Shop批准仅退款请求，买家将收到来自商家承担的退款，而商家将在1-14个工作日内收到TikTok Shop的赔付。
如果商家不同意TikTok Shop的决定，商家有权向TikTok Shop客服提出申诉。
对于无效物流轨迹订单，TikTok Shop将自动批准通过买家的退款请求，退款将由商家承担费用。
如果商家不同意TikTok Shop对仅退款请求的决定，商家可以通过“商家中心”的“订单-管理退货”模块找到对应的售后订单提出申诉。
商家申诉
如果商家认为商品已经成功妥投，在平台支持买家争议并通过退款后，可以发起申诉并提供相关的证明材料，例如能够证明已妥投的物流单据、签收证明、证明妥投照片或视频。
包裹已转成功交给物流承运人的证据
承运人将货物发出的详细信息，例如发货日期、时间和地点
确保支持材料清楚展示了商品数量、打包时的商品状况以及包装打包情况。
包含售后订单ID和详细信息，商品未妥投信息在内的客户售后反馈截图，以及能够证明已妥投的物流单据、签收证明、证明妥投照片或视频
TikTok Shop有权要求商家或买家提供任何额外的留档证明材料以支持其调查。
如果TikTok Shop决定支持买家，将向买家退款，费用由商家承担。
如果TikTok Shop决定支持商家，商家将收到TikTok Shop赔付退款。
申诉请求由TikTok Shop自行最终裁决。