【美国】TIKTOK SHOP 订单履约最佳实践

摘要

订单必须在特定的时间范围内准备好并发出，避免延迟和处罚。

商家可以选择使用TikTok Shop的物流服务或自己的物流服务提供商。

妥善合理包装对于确保商品在运输过程中的安全至关重要。

概述

高效的订单履约对于及时交货和提升买家满意度必不可少。无论您是自行发货还是通过TikTok Shop的服务发货，遵守这些指南有助于您满足服务标准，避免常见的发货错误。

服务级别协议（SLA）

SLA定义了订单在履约或发货流程中（例如准备发货或发货）达到特定阶段所需的最大天数（工作日）。

1.针对海外仓发货的订单，遵守以下SLA有助于避免履约延迟和处罚：

标准发货
发货或准备发货（RTS）SLA截止时间：订单必须在下单日期后的3个工作日内发货，截止时间为太平洋标准时间晚上11:59。
截止交付时间：自订单日期起6个工作日内完成交付。
定制订单、延期交货订单和自定义处理时间订单
发货或准备发货SLA截止时间：订单必须在商家设定的处理时间内发货。
截止交付时间：在处理时间的基础上额外增加5个工作日完成交付。
预售订单发货
发货或准备发货SLA截止时间：订单必须在预售订单截止日期后的第二个工作前发货。
截止交付时间：自预售时间关闭后的 6 个工作日内完成交付。
订单处理能力
使用“订单处理能力”（Order Handling Capacity）功能的商家在处理超过其日常订单量的订单时，会额外获得一个工作日的时限。

2.针对跨境直邮类型的订单，遵守以下SLA有助于避免履约延迟和处罚：

2.1如果销售类型为跨境直邮，则商家有两种方法将包裹交给物流商：上门取件或者到点投放。

上门取件
下单后48小时内。商家必须：
完成所有打包工作，并在商家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”
承运人将收到通知，并在24小时内取走商家的包裹。
确保包裹已被物流商取走。
包裹发出后，物流商将在系统中将订单状态更新为“已发货”。
“已发货”状态会在商家中心 → 订单管理页面中显示。
如物流商配送延迟，商家可通过“投诉及纠纷 – 物流供应商”向平台提交投诉工单。
到点投放
商家必须完成所有打包工作，并在下单后48小时内在商家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”。
商家必须在下单后的120小时内将包裹运送至TikTok Shop的仓库或TikTok Shop指定地点。包裹到达仓库后，系统将自动更新订单状态至“已发货”。
商家应及时检查以确保在下单后120小时内，订单状态已处于“已发货”状态。
如果商家在下单后120小时内已成功投递包裹，但订单状态未更新至“已发货”，商家可通过“投诉与纠纷 – 物流供应商”向平台客服团队提交工单。

2.2如果销售类型为跨境直邮3PL，商家必须在买家下单后的72小时内完成以下所有工作：

完成所有打包工作，并在商家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”。

输入有效的物流追踪号。
输入物流商名称。

完成包裹打包，联系物流商进行包裹揽收。
包裹揽收（包裹发货）后，订单状态更新为“已发货”。

自动取消SLA时效

针对以下情况时，TikTok Shop将自动取消订单：

1.针对海外仓订单：

标准发货：订单在下单日期后的7个工作日内未标记为“待发货 – 等待揽收”或“准备发货”（即仍未将追踪信息添加至“商家中心”）。
定制订单、延期交货订单和自定义处理时间订单：订单在发货SLA时效后的4个工作日内未标记为“待发货 – 等待揽收”或“准备发货”。
预售订单发货：订单在发货SLA时效后的5个工作日内未标记为“待发货 – 等待揽收”或“准备发货”。

请注意：邮资必须从TikTok Shop认可或授权的物流商处购买。邮资不足或存在欺诈的订单会被立即取消。

2.针对跨境直邮订单：

标准发货：初始买家订单生成后3个日历日内未准备好发货且订单状态未处于“待发货-等待揽收”。或者订单已准备好发货，但未被物流商（通过“上门取件”或“到点投放”的方式）接收，并且在初始订单生成后的7个日历日内未处于“已发货”状态。

发货类型

商家可以选择以下三种发货类型：

TikTok发货或TikTok物流：商家可以从“商家中心”的TikTok Shop物流服务提供商（LSP）列表中选择任意物流商。
商家自发货（或商家发货）：商家可自行选择物流商进行发货，但需是TikTok Shop支持的物流商，详见《商家自发货指南》。本条仅适用于指定的商家。
TikTok履约模式（FBT）：TikTok仓库可以提供存储、分拣、打包和发货等服务，详见《TikTok履约模式（FBT）》。

履约最佳实践

运费

商家在订单生成前自行设定运费。这些费用必须与物品的交付直接相关，包括但不限于：

物流服务费用
处理费用（例如包装材料和保险）
签收确认或额外服务的费用（例如邮寄证明和挂号信）
额外处理和打包费用

订单确认

付款确认后，订单状态将更改为“发货 – 待发货”。在此阶段，商家应：

仔细检查订单是否有任何问题或信息不一致。此时出现问题可能导致延迟。
确保根据买家选择的发货服务级别进行发货。
确保包裹的重量和/或尺寸与邮资标签相符。
从“商家中心”下载或打印打包清单。使用此单据确保您从库存或仓库中挑选正确的商品用于发货。
如果无法完成订单履约，请取消并通知买家。

打包

妥善打包是确保商品安全到达买家手中的关键。请按照以下步骤查验所有物品是否都已妥善打包：

遵守与商品包装材料相关的所有适用法律法规。
选择合适商品的包装，不要留下多余空间。固定物品以防止运输过程中移动。
使用能提供足够保护的优质包装材料。
确保包装、发票和其他文件没有品牌标识，仅能识别出您的店铺。
清晰标记特殊物品（例如液体、易碎物品、易损物品、易腐物品、危险材料和电池）。确保包装遵守物流商的要求，并在需要特殊处理时通知物流商。
确保符合物流商的要求，并在需要特殊处理时通知他们。
对于冷鲜食品，使用适当的隔热材料保持运输过程中的最佳温度。

请注意：商家可以使用第三方履约服务商进行打包和发货，但前提是库存为商家所有。

纸箱包装

使用符合物流商LSP要求且能为商品提供足够保护的纸箱。
使用大尺寸衬垫，如空气垫、纸板、泡沫板或气泡膜，提供优质保护。
使用耐用的包装材料牢固密封纸箱。
可在不损坏商品的前提下，将多件商品装入一个纸箱内，从而最大化空间利用率。空余空间可能导致商品移动和损坏。

追踪信息

商家自发货（或商家发货）：在“商家中心”的“发货 – 待发货”标签页下，为每个订单选择“添加追踪信息”来更新追踪信息。
TikTok发货或TikTok物流：无需手动更新。在“发货 – 待发货”标签页下为每个订单选择“安排发货”。追踪信息将自动更新。

物流面单

所有包裹必须有一个与所输入追踪详情相匹配的物流面单，并应包括：

买家姓名及完整的邮政地址（包括邮政编码）
买家订单号
无法投递包裹的退回地址

准备面单时：

确保每个包裹都有正确的物流面单。贴错面单的包裹可能会被处理或重新贴单，费用由商家承担。
将物流商提供的物流面单或条码牢固粘贴在包裹上。

贴好面单后，商家应拍摄包裹照片以备记录，以防发生买家纠纷。

订单发货

提供有效的追踪号后，订单满足发货SLA时效。追踪号关联订单后，“商家中心”的订单ID会从“待发货”移动至“已发货”区域。发货SLA时效后仍缺少有效追踪号的订单会被视为延迟发货。

将包裹交给物流商

商家自发货（或商家发货）
及时将包裹交给物流商，切勿延迟。
在“商家中心”核实订单是否出现在“已发货”标签页下，且状态为“已发货 – 等待揽收”。
如果状态一直是“已发货 – 等待揽收”，请与物流商联系解决延迟问题。很可能物流商尚未开始处理订单。
提供及时准确的发货信息。由物流商引起的延迟仍然属于商家责任，会被视为未能遵守SLA时效。
TikTok发货或TikTok物流
方法1：在规定的投放站点投递包裹。
方法2：请求物流商在48小时内上门取件。
如未在设置的处理时间内发货，系统会提示商家更新处理时间。
商家中心的“履约设置”允许商家选择由TikTok Shop自动调整处理时间或手动设置。对于2023年9月13日之后加入的商家，TikTok Shop将根据商家表现调整处理时间。